“Контакт-центр взагалі без людей поки важко уявити, але те, що понад 90% звернень можна автоматизувати – це правда. Проте є бізнеси, для яких така автоматизація може бути згубною. Раніше була тенденція до повсюдного впровадження складних і розгалужених DTMF IVR-ів для самообслуговування (шляхом натискання кнопок на телефоні), але якщо це не зручно для клієнта, то такий підхід негативно впливає на лояльність та утримання клієнтів. Тому потрібно знайти межу між кількістю сервісів самообслуговування, їх зручністю і швидкістю вирішення питань абонентів. Не завжди тотальна автоматизація дає позитивний фінансовий ефект”, – пояснює Дмитро Литвин, директора з розвитку компанії Accord Group.
Розгорнуту версію матеріалу про особливості технічних та технологічних рішень в роботі потужних професійних контакт-центрів – читайте на сторінках Інформаційної агенції ЛIГАБiзнесIнформ https://bit.ly/3xmVyzQ